In eigener Sache
Seit 1967 bin ich Kunde bei der Deutsche Telecom AG (bzw. den diversen Vorläufern). Privat und geschäftlich, mit einer Unterbrechung von (2,5 Jahren beruflicher Tätigkeit in England). Jetzt schreibt mir die Deutsche Telekom am 17.10.2006, dass man vom Lastschriftverfahren zurücktrete, weil ein Rechnungsbetrag nicht eingelöst wurde.
So weit, so gut ... (Was bedeutet eigentliche die warnende Rote Hand neben meinem Namen, als Warnhinweis auf dem CRM-System eines Wettbewerbers der Telecom?)
Was war passiert:
Im Juli 2006 habe ich mein Bankkonto geändert und diese Änderung per Telefon an die Deutsche Telecom an die MitarbeiterInnen der Servicenummer 0800-3301030 durchgegeben. Die Mitarbeiterin versicherte, dass damit alles erledigt wäre und die nächste Rechnung von dem neuen Konto abgebucht würde.
Nach der Abbuchung der nächsten Rechnung auf dem alten Konto rufe ich die Service Nr. : 0800-3301030 erneut an. Man bestätigt mir, dass im System die neue Bankverbindung eingetragen sei (ich habe sie mir vorsichtshalber vorlesen lassen) und dass sich die Änderung wahrscheinlich mit der Rechnungsstellung überschnitten habe.
Nach Erhalt der nächsten Monatsrechnung schaue ich etwas genauer und wieder steht das alte Konto auf der Rechnung ... Mein Anruf bei der Service-Nr. 0800-3301030 (ich lasse mir wieder die neue Bankverbindung vorlesen) sagt: Das verstehe ich auch nicht, aber ich werde die Niederlassung gleich noch einmal anschreiben.
Der Abbuchungsversuch erfolgt wieder auf der alten Bankverbindung, Zurückweisung, Mahnung ... wieder erfolgt mein Anruf bei der Service Nr. 0800-3301030 , gleiche Auskunft, gleiches Versprechen ... und man werde die Gebühren / Mahnkosten zurückerstatten (diese Gutschrift taucht auch auf der nächsten Rechnung auf).
Dann kommt die nächste Rechnung, wieder die alte Nr., wieder die gleich Prozedur und wieder das Versprechen, die Niederlassung anzuschreiben, (gleichzeitig wird mir versprochen, dass eine eher zufällig von mir erkannte, 'versehentliche' Doppelberechnung DSL-1000 und DSL-6000 auf den letzten beiden Rechnungen, wieder gutgeschrieben wird)
Dann aber es gab erneut einen Abbuchungsversuch auf der alten Bankverbindung ... inzwischen war das alte Bankkonto aufgelöst und es kam das oben zitierte Schreiben der Deutschen Telecom (17-10-2006) mit dem der Rücktritt vom Lastschriftverfahren mitgeteilt wird.
Mein (nicht gerade freundlicher) Anruf (21.10.) bei der Service Nr. 0800-3301030 (Herrn Lüdecke) brachte folgende Erkenntnis:
Bei uns steht keine Bankverbindung im System. Ich sehe zwar, dass es verschiedene 'Vorgänge' gegeben hat, aber ich kann dazu gar nichts sagen, sorry! Mein Hinweis, dass so etwas nicht gerade für ein gutes CRM sprechen würde, beantwortete er mit "es kann doch Mal sein, dass ein System abstützt und dann seien die Daten eben weg. Ich kann nichts für Sie tun, wenden Sie sich an die für Sie zuständige Niederlassung. Da es auf dem Schreiben, nur die Service Nr. 0800-3301030 ausgedruckt ist, das Telefonbuch diese Niederlassung (Hausanschrift) verschweigt, bat ich um eine Telefon-Nr. der Niederlassung und bekam die Telefonnummer eine Zentrale (?), die aber dauerhaft 'besetzt' war.
Darauf schrieb ich am 21.10. ein Fax an die Deutsche Telecom und bat um Klärung bis Ende der Woche - eine Kopie des Fax ging an die Service-Fax Nummer des Kündigungsschreibens.
Reaktion bis heute, jetzt: NULL
(Bis auf die Weitergabe (?) der Information ‚Kunde will nicht über eine aufgelöste Bankverbindung zahlen’ an potenzielle Wettbewerber.)
CRM und CVM at its Best!
